Les entreprises consacrent généralement une grande partie de leurs ressources à la recherche, à la planification et à la mise en œuvre de la stratégie marketing parfaite pour intéresser les clients à leur entreprise.
Pourtant, cette stratégie de marketing prudente est souvent défaite par des problèmes dans d’autres domaines. Par exemple, un seul vendeur impoli dans une chaîne de magasins de détail peut avoir un effet énorme sur les ventes, peu importe la publicité de l’entreprise, sa stratégie de prix ou les produits eux-mêmes.
C’est parce que les clients ne font pas de distinction entre les différents secteurs d’une entreprise. Des campagnes publicitaires au personnel de première ligne, tout le monde est perçu comme faisant partie de l’entreprise. Contrairement aux entreprises, qui traitent généralement le marketing comme une activité distincte, les clients voient tout ce que fait l’entreprise sous le même angle et donc tout est considéré comme du « marketing ».
Pour cette raison, il est important de passer en revue tous les aspects de l’entreprise que le client peut rencontrer et de s’assurer qu’elle reflète votre message marketing, des cartes d’affaires au hall du bureau en passant par les uniformes de votre personnel.
Votre message marketing doit également se refléter dans vos employés, en particulier ceux qui entrent en contact avec des clients et des prospects (clients potentiels). Analysez les personnes à chaque point de contact, de la réception à votre personnel de vente et assurez-vous qu’elles sont toutes formées pour refléter une image positive de votre service.
Si un prospect n’a rien d’autre que de bonnes expériences de la part des employés avec lesquels il interagit, il aura une bonne impression de l’entreprise. Ne pas traiter tous vos employés comme des extensions de votre message marketing peut avoir des conséquences négatives. Disons, par exemple, qu’un membre mal formé du service des finances donne une réponse grossière à un client. La colère de ce client sera dirigée contre l’ensemble de l’entreprise et peu importe la qualité de la formation du personnel des autres services, l’expérience du client à l’égard de l’ensemble de l’entreprise a déjà été ternie.
