Ces jours-ci, l’économie américaine traverse une période de profonds changements. Des emplois qui étaient considérés comme sûrs il y a quelques décennies à peine ont pratiquement disparu et de nouvelles industries font leur apparition à la place des anciennes.
L’un des grands changements est la croissance vertigineuse de l’industrie des services, en particulier celle desentreprises de services : des entreprises qui vendent des services, comme les banques, la représentation juridique et même des coupes de cheveux, plutôt que des produits concrets.
Plus de la moitié des entreprises du Fortune 500 (la liste des 500 premières entreprises américaines du magazineFortune) sont des entreprises de services et plus de 75 % des travailleurs américains sont employés dans ce secteur, un pourcentage qui ne cesse de croître.
Mais ce n’est pas seulement le secteur des services qui est en croissance, les services jouent également un rôle croissant dans d’autres secteurs de l’économie, en particulier lorsqu’il s’agit de produits :
Les ventes au détail ont toujours été fortement soutenues par le service à la clientèle. Un grand magasin comme celui de Dayton, par exemple, vend des produits physiques comme des vêtements, mais au bout du compte, ses revenus dépendent des vendeurs et de la quantité qu’ils vendent.
De même, le succès de McDonald’s repose sur l’excellence de son service à la clientèle et la popularité de sa restauration rapide.
De plus, les services offerts ne cessent de s’étendre. Les produits eux-mêmes sont désormais souvent accompagnés de services à valeur ajoutée. Lorsque vous achetez un logiciel, par exemple, vous obtenez rarement le programme seul ; il est généralement accompagné d’un certain nombre de services tels que le soutien technique et les mises à niveau.
Un autre bon exemple peut être vu dans les populaires jeans Levi’sPersonal Pair. Après que le client se soit rendu dans un magasin Levi’s pour faire prendre ses mesures, Levi’s utilise ces mesures pour créer un jean personnalisé qui lui va parfaitement et le produit fini est expédié directement à son domicile. Le niveau de service supplémentaire rend le produit particulièrement attrayant.
