Les clients d’aujourd’hui s’attendent à de meilleurs services que par le passé. Des entreprises comme McDonald’s ont relevé la barre en étant plus propres, plus rapides et plus constantes que leurs prédécesseurs. De même, il est essentiel que votre service soit à la hauteur des normes de votre industrie. Si vous prenez du retard sur vos concurrents ou si vous avez des problèmes de qualité constants, vous perdrez des clients. Pour être compétitif, vous devez vous assurer que vos clients perçoivent votre service comme étant de haute qualité.
Mais comment évaluez-vous la qualité de votre service ?
En termes simples, les services sont jugés en fonction de la mesure dans laquelle ils dépassent les attentes des clients. Par exemple, un client dans un restaurant s’attend à un certain niveau de service : il veut être servi rapidement et obtenir ce qu’il a commandé. Si le restaurant livre la marchandise ou fournit quelque chose de plus, le client le jugera positivement. Cependant, si le service à table est lent ou si la commande est erronée, il se sentira insatisfait.
Vous devez donc vérifier si votre service répond aux attentes des clients.
La meilleure façon de le savoir est de recueillir des commentaires. Parce que la plupart des clients ne se plaignent pas directement lorsqu’ils ont des problèmes avec votre service, vous devez rechercher activement leurs opinions. La rétroaction peut prendre la forme d’une entrevue, d’un questionnaire ou d’un sondage téléphonique conçu pour recueillir l’opinion honnête des clients sur votre service.
Une fois que vous l’avez recueilli, que faites-vous de cette rétroaction des clients ?Par-dessus tout, considérez la rétroaction négative comme une expérience d’apprentissage. C’est l’occasion idéale de corriger vos erreurs et de vous assurer de dépasser les attentes de vos clients à l’avenir. Par exemple, si la rétroaction suggère que les clients trouvent votre personnel de vente brusque ou peu convaincant, recyclez vos employés de vente afin qu’ils offrent un meilleur service à l’avenir. En utilisant efficacement la rétroaction, vous pouvez vous assurer que les clients apprécieront votre service.
