Un leadership radical est souvent la seule solution lorsque les entreprises perdent de vue leurs objectifs

C’est facile d’avoir l’air heureux quand l’économie est en plein essor et que l’on s’appuie sur une réputation qui s’est bâtie au fil des décennies. Mais le succès peut engendrer la complaisance. Le résultat d’avoir détourné l’œil de la cible ? Vous perdez de vue vos objectifs.

Prenez Starbucks. Tout s’était déroulé dans la sérénité depuis des décennies lorsqu’il a rencontré des obstacles en 2007. Le président de la chaîne du café, Howard Schultz avait une idée de ce qui n’allait pas : sa position dominante avait suscité une attitude arrogante et l’entreprise avait cessé de prendre soin de ses clients.

Il avait raison. Les anciens clients fidèles n’étaient pas heureux et avaient commencé à aller ailleurs à la recherche de leur dose de café. La même année, Starbucks a fermé plus de 900 magasins et congédié 1 000 de ses employés. C’est la fin de la politique de croissance défendue par le PDG de l’entreprise entre 2002 et 2007, Jim Donald, devenu obsédé par l’ouverture de plus en plus de magasins. La ruée folle vers l’expansion a fait en sorte que Starbucks a perdu le contact avec ses réelles valeurs.

À la fin, Starbucks a traversé cette mauvaise passe. Alors, comment les choses se sont-elles améliorées ? Eh bien, l’entreprise avait un leader qui était prêt à faire adopter des réformes radicales : Howard Schultz. L’une des premières choses qu’il a faites après avoir pris les commandes a été de fermer 7 000 magasins Starbucks aux États-Unis et de donner à chaque barista une formation supplémentaire pour les aider à préparer leur café. Lorsqu’un essai a révélé que McDonald’s avait un meilleur goût de café que Starbucks, Schultz a introduit de nouveaux procédés de torréfaction et de mouture.

Rien de tout cela n’était de la science-fiction. Schultz a tout simplement compris qu’une chaîne de cafés doit faire deux choses pour fidéliser sa clientèle : préparer une bonne tasse de café et offrir une sélection de délicieux gâteaux et pâtisseries. Mais parfois, il faut un visionnaire radical pour faire ce qui a un sens commun. En 2010, son idée avait porté ses fruits. Starbucks s’est rétabli et ses revenus ont atteint 10,7 milliards de dollars !

C’est dire à quel point il est important de pouvoir s’adapter quand on a du mal à aller de l’avant ou qu’on ne fait que courir sur place. Bien qu’il ne faille pas précipiter le changement, il vaut la peine de garder l’esprit ouvert, d’expérimenter et de voir quels changements incrémentiels vous pouvez apporter pour améliorer votre situation.

Mayele

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