La qualité de notre écoutepeut faire la différence entre la gestion d’une entreprise prospère et celle d’une entreprise en faillite.
Chaque jour, nous vivons des situations qui nous obligent à entendre et à répondre aux autres. Ce qui est impossible pour une personne qui n’a pas une bonne capacité d’écoute.
Mais pourquoi l’écoute est-elle une compétence si importante ? C’est simple : la plupart des gens ne le font pas.
Selon un sondage Forbes, bien que nous obtenions 85 % de nos connaissances en écoutant, nous ne comprenons que 25 % de ce que nous entendons. De plus, seulement 2 % des professionnels ont reçu une formation formelle sur la façon de mieux écouter.
Ces statistiques sont encore plus choquantes si l’on considère les coûts d’une mauvaise écoute.
Les entreprises qui n’écoutent pas leurs clients fabriquent des produits que personne ne demande et pour lesquels il n’y a pas de demande. Comme New Coke, la fameuse mésaventure de Coca-Cola qui a révisé la recette de son soda phare.
Heureusement, il y a de bonnes nouvelles pour ceux d’entre nous qui ont de la difficulté à écouter.
L’écoute est comme un muscle qui peut être renforcé si vous changez vos habitudes et faites des exercices.
Une mauvaise habitude courante lorsqu’on essaie d’écouter est de se concentrer sur une réponse tout en oubliant totalement ce que l’autre personne dit. Une façon de surmonter cela est d’écouter pour comprendre.
Cela signifie qu’il faut se concentrer uniquement sur les paroles de l’autre personne plutôt que sur votre réponse. Ce faisant, vous vous maintenez dans le moment présent, ce qui augmente considérablement votre compréhension.
The Second City a déjà consulté une agence de publicité sur la question de la fidélisation de la clientèle. Pour enseigner les techniques d’écoute, le groupe a demandé aux employés d’effectuer un exercice qui les obligeait à établir un contact visuel, à établir une connexion, avant de parler à une personne. Cela a permis de s’assurer que l’autre personne était à l’écoute.
Dans un autre exercice, une chargée de compte a parlé en charabia pendant que sa collègue était chargée de traduire. En tenant compte de toutes les informations possibles, de son intonation à la façon dont elle se tenait debout, sa collègue a été en mesure de traduire ces absurdités en paroles compréhensibles. Cela a montré la puissance de l’écoute véritable !
Et en appliquant ces nouvelles compétences d’écoute, l’agence a acquis de nouveaux clients et n’a eu aucun mal à les garder !
