Selon l’économiste Peter Drucker, le travail d’un designer est de transformer un besoin en demande. C’est assez simple, mais comment un designer s’y prend-il exactement ?
La pensée conceptuelle suppose que les meilleures connaissances proviennent de l’observationou d’un examen plus approfondi de la façon dont les gens vivent leur vie quotidienne.
La psychologue Jane Fulton Suri dit que nous sommes si doués pour adapter nos comportements à des situations incommodes que nous ne sommes souvent pas conscients des « actes irréfléchis » qui pourraient inspirer le concepteur observateur.
Imaginez un employé de bureau essayant de résoudre le mélange des câbles sous son bureau en collant une étiquette sur chacun d’eux. Il n’aurait probablement pas trouvé cette solution si on lui avait demandé directementcomment résoudre ce problème.
C’est pourquoi il est important d’observer le comportement réel des gens. L’observation permet de mieux comprendre les besoins urgents.
Pourtant, la pensée conceptuelle va au-delà de la simple observation en ce sens qu’elle invite également les gens à s’engager dans la création de solutions à leurs propres problèmes.
Le psychologue Abraham Maslow suggère qu’une fois que les besoins fondamentaux d’une personne sont satisfaits, il cherchera plutôt des expériences significatives ou satisfaisantes sur le plan émotionnel. Du point de vue de la conception, une expérience client exceptionnelle est une expérience qui répond à ces besoins d’ordre supérieur.
Mais comme chaque personne a des besoins et des aspirations différents, la pensée conceptuelle propose que nous laissions les gens participer à la création de leurpropre expérience client pour la rendre personnellement significative et engageantepour eux.
Whole Foods Market, par exemple, est l’un des détaillants les plus prospères aux États-Unis, car le magasin offre une expérience de magasinage enrichissante en offrant des échantillons gratuits de produits et une grande variété de produits sains qui répondent au style de vie des clients.
Dans un magasin Whole Foods Market à Austin, au Texas, l’entreprise fait même l’expérience de laisser ses clients cuisiner à l’intérieur du magasin !
Ce type d’approche pratique permet aux clients de s’engager et leur donne ainsi l’opportunité de créer leur propre expérience significative.
