Vous avez probablement déjà entendu ce vieil adage “la connaissance, c’est le pouvoir”. C’est plus qu’un cliché. En fait, c’est incroyablement pertinent lorsqu’il s’agit du fonctionnement de votre équipe. Chaque organisation possède des connaissances organisationnelles c’est-à-dire la somme des connaissances appartenant à chacun de ses membres.
Les connaissances organisationnelles peuvent également se décomposer en connaissances clés qui nous indiquent comment créer de la valeur pour le client, en connaissances codifiables, se référant aux faits et aux routines de l’entreprise, et en connaissances tacites, ou croyances et expertise.
Examinons de plus près pourquoi le savoir organisationnel est vital et comment il fonctionne.
Imaginez que vous travaillez dans un centre d’appels avec deux autres personnes, que nous appellerons Anton et Berta. Anton et Berta ont des connaissances clés, mais que se passe-t-il quand Anton et Berta sont malades et que vous recevez un appel d’un client nommé Tom, dont la carte de crédit a été volée ?
Quelque part dans le manuel de votre entreprise, il y aura une section sur les cartes de crédit : des connaissances codifiables qui pourraient aider Tom. Mais personne ne vous a dit où le trouver. Et si vous êtes incapable de contacter Anton et d’obtenir ses conseils, votre connaissance tacite – que vous êtes sûr à 99 % que l’argent de Tom est en sécurité – est insuffisante et ne lui permettra probablement pas de se sentir mieux, et il ne pensera certainement pas trop à votre entreprise.
Il est clair qu’il y a quelque chose qui ne va pas avec ce modèle.
Ainsi, au lieu que chaque membre de l’équipe thésaurise un type spécifique de connaissances, l’objectif devrait être que les connaissances tacites, codifiables et clés soient également accessibles à chaque membre de l’équipe dans votre entreprise.
Comment pouvez-vous vous en assurer ? La meilleure façon est de faciliter l’apprentissage.Les méthodes d’apprentissage structurées, comme les manuels, les études de clientèle et les vidéos, aident chacun à accéder à des connaissances codifiables. D’autre part, les méthodes d’apprentissage non structurées, comme la narration d’histoires, les jeux de rôle ou la rotation du personnel, augmentent l’échange de connaissances tacites parce que les expériences sont partagées.
